作者 | 南风窗记者 张茜
编辑 | 苏米
6月20日，在被顾客“问候”是不是没吃早餐后，前MANNER上海威海路716号店咖啡师女孩的破防一泼，泼出了震颤社会情绪的巨大能量。
人们普遍共情了咖啡师女孩，并吃惊地发现，这并不偶然，在过去不到十天的时间内，MANNER咖啡店连续发生了三起冲突事件，还有两次分别为梅花路1047号和催单顾客发生肢体冲突的男性员工（6月20日），以及海梦一方店被催单顾客暴力殴打至出血的男性员工（5月22日）。
在20日的事件发酵一天一夜后，被卷入舆论漩涡中心的MANNER，在周五晚上，就近期连续发生的三起冲突事件，交出一份并不被人们买账的公关声明。
MANNER官微发布的声明
在这份313个字声明里，MANNER将事件定性为“咖啡师伙伴与顾客冲突事件”，并把“加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识”放在承诺会积极整改和调整的第一位。
这份与人们的情绪方向明显不同的声明，被网友指责不关心和保护自家员工，不仅没有缓解事态，还火上浇油。而后，对MANNER咖啡产品的声讨抵制成为事件的最新走向——人们发现，这是一家处在疯狂扩张期，压低成本、苛待一线员工的连锁咖啡公司，它并不值得同情。
01
“做不完，真的做不完”
回到事件本身，三个视频都非常考验人的承受能力。
正常来说，在评判冲突是非时，大家都会同意对暴力的声讨应该是一条底线，但这次很不一样，三起事件被摄像头完整地记录了下来，有清晰可辨的对话，事件经过一目了然。阅毕，大多数人的情感偏好倒向店员，咖啡师的情绪崩溃，是可以理解的。
首先，是MANNER在同行业中相当高的工作强度。
据媒体报道，以星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡公司为例，一般会为门店配备3-4名店员，且有相对明确的分工。但MANNER的店员分配机制更具弹性，决定给一个门店配几位员工，标准在于该门店的日营业额，6000元及以上，才会派两个咖啡师。
除制作咖啡、点单和清洗设备外，MANNER的咖啡师同时还要承担门店的打包、理货、开档、打烊、打扫卫生、处理垃圾等各类杂活，同时，MANNER的门店不为员工提供卫生间，员工的生理需求，只能去就近的商场或公共厕所排队解决，且在时间上受到严格的限制。
视频中的威海路716号店是两位女店员，梅花路1047号的男店员，事发时都是一个人在兼顾上述所有工作。
MANNER两起冲突事件视频截图
其次，还有不打烊的点单系统。
对于餐饮行业来说，常规操作，是会预留出早上开档前的准备时间，十分钟到半小时不等。至于咖啡店，无论所用咖啡机是半自动还是全自动，都需要预热，才能投入使用。
此外，以瑞幸为例，闭店之后，点单系统也会下线该门店的接单服务，第二天再重新上线。但MANNER在不给门店员工预留准备时间的同时，点单小程序会在闭店期间继续接单。
对于店员来说，这意味着打开店门，就要迎接堆成一团的订单，马上排序，同时还需要分辨外卖单和自取单，一睁眼，工作压力值就是拉满状态。对于消费者来说，在睡前提前下单好上班路上第一杯咖啡，期待在系统承诺的时间内取到那杯咖啡，显得非常正当。
然后，MANNER还有一个比较吸引人的环保优惠政策：顾客自带杯消费，可减免5元。20日发生在上海梅花路1047号店的冲突中，以赶飞机为由催促男店员的那位女士就属于自带杯消费，但自带杯的顾客只能在柜台下单。
MANNER柜台各式各样的顾客自带杯 / 图源：MANNER官微
一个按下单顺序出餐的系统里，兼顾性价比和环保意识的消费选择，只是一个消费行为，不享受额外的优待。在咖啡师已经超负荷工作的情况下，催单除了表达自己的不耐烦、徒增柜员的情绪焦虑之外，是没有任何意义的。
对于手里的活不能停的店员来说，要一边确保咖啡流水线的高效运转，一边处理顾客千奇百怪的催单由头，她/他们在被催促的那一刻，唯一有权提供的只有“为您退单”这个选项，逻辑如此简单，但并不是所有人都能接受。
02
受损的身份感
从这里开始，我们所感受到东西就变成了：带有攻击性的羞辱竟是如此普遍。
三位素质不一的顾客恼羞成怒，都是因为催单没能获得自己期待的效果，他们共同的诉求是“要迟到了，你帮我先做”。
要理解这一诉求为何惹人反感，我们需要引入一个心理学概念，即“自恋的挫败”。简单来说，它是指人出于想要奴役他人的动机，要求一种自恋式的对他人的控制，以及来自其他人的特殊对待，一旦这种自恋感无法被满足，心理上会感到羞耻，进而触发自我保护策略。
喊了多年“顾客就是上帝”的消费环境，更是骄纵了少数人的全能自恋型做派。他们习惯性省略“谢谢”“麻烦你”，听不到连声的“很快的，稍等”“让您久等了，不好意思”，他们只听得到这个“帮您退单”，并且下意识将一个可以解决迟到问题的选项，体认成对他们的“大不敬”。
充满敌意地对他人施加羞耻感，是这种心理机制的拥有者最典型的发泄路径。于是，针对具体的人的言语攻击、人格羞辱、投诉威胁，甚至肢体暴力，说来就来。
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